Tiga pelanggan yang paling sering datang

Coba jawab tanpa membuka catatan: siapa tiga orang yang paling sering membeli dari Anda dalam tiga bulan terakhir? Bukan yang belanjanya paling besar, melainkan yang paling sering muncul.

Saya menanyakan hal itu kepada Mas Bagas, yang menjalankan kedai kopi kecil di lantai dasar sebuah ruko di Tirtasari. Ia menyebut tiga nama dengan cepat. Lalu kami memeriksa buku pesanannya selama dua jam, dan ternyata hanya satu dari tiga nama itu yang benar. Dua lainnya adalah pelanggan yang paling ramah, bukan yang paling sering.

Yang ramah dan yang setia tidak selalu orang yang sama

Ingatan kita merekam percakapan, bukan frekuensi. Pelanggan yang suka mengobrol terasa seperti pelanggan besar. Sementara itu, ada orang yang datang empat kali seminggu, memesan hal yang sama, membayar dengan uang pas, dan pergi tanpa sepatah kata. Dialah yang diam-diam menyumbang bagian yang sangat besar dari pemasukan kedai.

Pada kasus Mas Bagas, pelanggan nomor satu adalah seorang pengemudi mobil antar barang yang mampir setiap pagi sebelum pukul tujuh. Ia tidak pernah duduk. Mas Bagas bahkan tidak tahu namanya.

“Saya hafal ulang tahun pelanggan yang datang sebulan sekali, tapi tidak tahu nama orang yang membeli kopi saya dua ratus kali setahun. Malu juga.”

Menghitung tanpa alat yang rumit

Anda tidak butuh kartu anggota atau aplikasi. Selama empat minggu, sediakan selembar kertas di dekat kasir. Setiap kali pelanggan yang wajahnya Anda kenali datang, tulis julukan singkat dan beri turus. "Bapak mobil boks", "ibu dua termos", "mahasiswa laptop biru". Julukan sudah cukup; nama bisa menyusul.

Pada akhir minggu keempat, urutkan. Tiga teratas hampir selalu mengejutkan. Biasanya mereka adalah orang yang kebiasaannya sangat teratur dan permintaannya sangat sederhana, sehingga tidak pernah meninggalkan kesan.

Ada bonus yang tidak ia duga: kertas itu juga memperlihatkan siapa yang berhenti datang. Julukan yang turusnya berhenti di minggu kedua adalah pertanyaan yang layak diajukan, seperti yang pernah kita bahas di edisi #46.

Lalu, apa yang dilakukan untuk mereka

Bukan diskon. Pelanggan yang datang dua ratus kali setahun tidak datang karena harga; kalau harga yang ia cari, ia sudah lama menemukan yang lebih murah. Ia datang karena Anda bisa diandalkan. Maka yang paling berharga baginya adalah hal-hal yang membuat keandalan itu makin terasa.

Mas Bagas melakukan tiga hal kecil. Ia menanyakan nama si pengemudi. Ia mulai menyiapkan pesanan begitu mobil boks itu terlihat membelok, sehingga kopinya siap saat pintu dibuka. Dan ketika suatu pagi kedai harus buka terlambat, ia mengirim kabar malam sebelumnya lewat aplikasi pesan. Tidak satu pun dari ketiganya memakan biaya.

Yang berubah bukan jumlah kunjungan si pengemudi; ia sudah datang setiap hari. Yang berubah, dua bulan kemudian ia mulai membeli enam gelas sekaligus setiap Jumat untuk rekan-rekannya di gudang. Pelanggan yang paling setia sering kali adalah juga jalan termurah menuju pelanggan baru, asal mereka merasa dikenal.

Dua nama lain dalam daftar Mas Bagas ternyata seorang guru yang selalu memesan teh, bukan kopi, dan seorang pemilik kios di seberang jalan. Selama ini teh hanya menempati satu baris kecil di papan menu, hampir seperti basa-basi. Minggu berikutnya ia menambah satu pilihan teh lagi.

Jadi minggu ini, sebelum memikirkan cara mendatangkan orang baru, taruh selembar kertas di dekat kasir. Empat minggu lagi Anda akan punya tiga julukan. Tugas berikutnya sederhana: ubah tiga julukan itu menjadi tiga nama.