Menaikkan harga tanpa minta maaf

Pak Darsono memperbaiki sepatu di sebuah kios selebar dua meter dekat terminal lama Tirtasari. Selama enam tahun ongkos mengganti sol di kiosnya tidak berubah. Lem naik, benang naik, sewa kios naik dua kali. Ia tetap menulis angka yang sama di kardus bekas yang ditempel di dinding. Ketika saya tanya kenapa, jawabannya jujur: "Saya tidak enak sama langganan."

Saya kira kalimat itu mewakili banyak pembaca surat ini. Kita tahu harga perlu naik. Yang kita tidak tahu adalah bagaimana mengatakannya tanpa merasa seperti sedang meminta sesuatu yang bukan hak kita.

Rasa tidak enak itu wajar, tetapi sering salah alamat

Rasa sungkan muncul karena kita membayangkan pelanggan yang paling keberatan, lalu menulis pengumuman untuk orang itu. Hasilnya pengumuman yang panjang, penuh alasan, dan diakhiri permohonan maaf. Padahal sebagian besar pelanggan tidak sedang menunggu pembelaan. Mereka hanya ingin tahu tiga hal: berapa harga barunya, mulai kapan, dan apakah yang mereka terima masih sama baiknya.

Pengumuman yang terlalu banyak meminta maaf justru mengundang tawar-menawar, karena terdengar seperti keputusan yang belum bulat. Pengumuman yang tenang terdengar seperti keputusan orang yang tahu berapa biaya pekerjaannya.

Tiga hal yang membuat kenaikan lebih mudah diterima

Pertama, beri waktu. Dua sampai empat minggu sebelum berlaku sudah cukup untuk kebanyakan usaha kecil. Pelanggan yang diberi tahu jauh hari merasa dihormati, bahkan kalau mereka tidak senang dengan angkanya.

Kedua, tulis dengan kalimat pendek. "Mulai tanggal sekian, ganti sol menjadi sekian rupiah. Terima kasih sudah mempercayakan sepatu Anda ke kios ini." Selesai. Kalau ingin menambahkan alasan, satu kalimat cukup: harga bahan naik. Anda tidak perlu melampirkan daftar belanja.

Ketiga, jangan naikkan semuanya sekaligus kalau tidak perlu. Pak Darsono akhirnya menaikkan ongkos dua pekerjaan yang paling memakan bahan, dan membiarkan jahit ringan tetap pada harga lama. Pelanggan yang datang untuk urusan kecil tidak merasakan perubahan apa pun, sementara pekerjaan besar akhirnya menutup biayanya sendiri.

“Yang protes cuma dua orang. Dua-duanya tetap datang lagi bulan depannya. Yang bikin saya menyesal malah kenapa tidak dari tiga tahun lalu.”

Ada satu hal lagi yang membantu Pak Darsono: ia mengganti kardus bekas di dinding dengan papan kecil yang ditulis rapi. Angka baru di papan lama terlihat seperti coretan; angka baru di papan baru terlihat seperti daftar harga. Pelanggan membaca kerapian sebagai tanda bahwa keputusan itu dipikirkan, bukan diambil karena sedang kesal.

Tentang pelanggan yang pergi

Akan ada yang pergi. Itu bagian yang tidak bisa saya haluskan. Tetapi coba lihat dari sisi lain: harga lama Anda mungkin sudah lama membuat Anda bekerja lebih panjang untuk hasil yang sama, dan itu juga sebuah kehilangan, hanya saja tidak terlihat karena terjadi sedikit demi sedikit. Usaha yang harganya tidak pernah naik biasanya tidak tutup dengan dramatis. Ia hanya makin lelah, makin jarang mengganti alat, lalu suatu hari tidak buka lagi.

Kalau Anda masih ragu, mulailah dari pekerjaan atau barang yang paling jarang dipesan. Risikonya kecil, dan Anda mendapat kesempatan berlatih mengucapkan angka baru tanpa suara yang goyah.

Minggu ini, tulis satu kalimat pengumuman kenaikan harga untuk satu barang atau satu jasa saja. Jangan dikirim dulu. Baca keras-keras. Kalau ada kata "maaf" di dalamnya, coba hapus dan baca lagi. Dengarkan bedanya. Keputusan tentang angka dan waktunya tetap di tangan Anda; surat ini hanya menemani menyusun kalimatnya, bukan nasihat keuangan.